Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : 15 janvier 2025

1. Principes Généraux

La présente Politique de Remboursement s'applique à tous les services de nettoyage fournis par Crystal Hive Clean. Elle définit les conditions et procédures pour :

• L'annulation de services réservés
• Le remboursement en cas d'insatisfaction
• La garantie de satisfaction
• Les exceptions et cas particuliers

Cette politique complète nos Conditions Générales d'Utilisation et de Vente et doit être lue conjointement avec celles-ci.

2. Droit de Rétractation (Consommateurs)

2.1 Application du Droit de Rétractation

Conformément au Code de la consommation français (articles L221-18 et suivants), vous bénéficiez d'un droit de rétractation de 14 jours pour les services de nettoyage réservés à distance (par téléphone, email ou via notre site web).

Ce délai de 14 jours commence à courir à partir de :

• La date de conclusion du contrat (acceptation du devis)
• Ou la date de réception de la confirmation de commande si celle-ci est postérieure

2.2 Exercice du Droit de Rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de manière claire et non équivoque par :

• Email : [email protected]
• Téléphone : +33795977707
• Courrier : Crystal Hive Clean, 57, chemin Lefort, 17848 Leblanc, France

Vous pouvez utiliser notre formulaire de rétractation disponible sur demande, mais ce n'est pas obligatoire.

2.3 Exception : Prestation Déjà Exécutée

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas si :

• Vous avez expressément demandé une intervention avant la fin du délai de rétractation
• ET la prestation a été entièrement exécutée avant la fin de ce délai

Dans ce cas, vous nous aurez préalablement donné votre accord exprès pour commencer l'exécution et reconnu que vous perdez votre droit de rétractation.

3. Politique d'Annulation

3.1 Barème d'Annulation

Les conditions d'annulation dépendent du délai de prévenance :

3.2 Procédure d'Annulation

Pour annuler une intervention, vous devez nous contacter par :

• Email : [email protected] (recommandé pour avoir une trace écrite)
• Téléphone : +33795977707

L'annulation prend effet au moment de la réception de votre notification. Nous vous enverrons une confirmation d'annulation par email dans les 24 heures.

3.3 Modification de Rendez-vous

Si vous souhaitez modifier (et non annuler) votre rendez-vous :

• Plus de 48 heures avant : modification gratuite sous réserve de disponibilité
• Entre 24 et 48 heures avant : possibilité de modification avec des frais de 25% si nécessaire
• Moins de 24 heures avant : modification considérée comme une annulation et nouvelle réservation

4. Garantie Satisfaction à 100%

4.1 Notre Engagement

Chez Crystal Hive Clean, nous garantissons votre satisfaction. Si vous n'êtes pas entièrement satisfait de notre prestation, nous nous engageons à :

• 1ère étape : Revenir gratuitement pour corriger le problème dans les 48 heures
• 2ème étape : Si le problème persiste ou si vous refusez une nouvelle intervention, remboursement partiel ou total selon la situation

4.2 Conditions d'Application

Pour bénéficier de notre garantie satisfaction, vous devez :

• Nous notifier de votre insatisfaction dans les 24 heures suivant la fin de l'intervention
• Fournir des détails précis sur les éléments insatisfaisants (photos si possible)
• Nous permettre d'inspecter et de corriger le problème avant de demander un remboursement
• Ne pas avoir empêché ou gêné la bonne exécution de la prestation

4.3 Réclamations Recevables

Les réclamations légitimes incluent :

• Zones non nettoyées ou oubliées
• Nettoyage insuffisant ou non conforme au devis
• Utilisation de produits non écologiques
• Retard important non justifié (plus de 30 minutes)
• Comportement inapproprié du personnel
• Dommages causés par notre intervention (sous réserve de preuve)

5. Modalités de Remboursement

5.1 Méthode de Remboursement

Les remboursements sont effectués selon le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale :

• Carte bancaire : remboursement sur la même carte dans les 5-10 jours ouvrés
• Virement bancaire : remboursement par virement dans les 7-14 jours ouvrés
• Chèque : remboursement par chèque dans les 14 jours ouvrés
• Espèces : remboursement par chèque ou virement

5.2 Délais de Remboursement

Après validation de votre demande de remboursement, nous procéderons au remboursement dans les délais suivants :

• Traitement de la demande : 3-5 jours ouvrés
• Émission du remboursement : 5-10 jours ouvrés
• Crédit sur votre compte : selon votre établissement bancaire (généralement 3-5 jours supplémentaires)

Délai total maximum : 14 jours ouvrés conformément à la réglementation française, sauf circonstances exceptionnelles.

5.3 Montants Remboursables

Selon la nature du problème, le remboursement peut être :

• Remboursement total (100%) : prestation non effectuée, annulation de notre fait, impossibilité de corriger le problème
• Remboursement partiel (25-75%) : prestation partiellement satisfaisante, zones spécifiques non conformes
• Avoir : alternative possible au remboursement en espèces, valable 12 mois

6. Cas Spécifiques

6.1 Annulation par Crystal Hive Clean

Si nous devons annuler votre intervention pour des raisons indépendantes de notre volonté :

• Nous vous préviendrons dans les meilleurs délais (dès que possible)
• Nous proposerons une nouvelle date dans les 7 jours
• Si aucune date ne vous convient, remboursement intégral sans frais
• En cas de désagrément important, nous pouvons offrir une compensation (réduction sur prestation future)

6.2 Force Majeure

En cas de force majeure (conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle, pandémie, etc.) rendant l'intervention impossible :

• Report automatique sans frais
• Possibilité de remboursement intégral sur demande
• Aucune pénalité pour aucune des parties

6.3 Prestations Régulières (Contrats)

Pour les clients bénéficiant de prestations régulières (hebdomadaires, bimensuelles, mensuelles) :

• Possibilité de suspendre temporairement sans frais (vacances, absence prolongée)
• Résiliation possible avec un préavis de 30 jours
• Remboursement des prestations non effectuées au prorata
• Pas de remboursement des réductions tarifaires déjà appliquées en cas de résiliation anticipée

6.4 Offres Promotionnelles et Bons d'Achat

Les offres promotionnelles, codes promo et bons d'achat sont soumis à des conditions spécifiques :

• Non remboursables en espèces (uniquement utilisables pour nos services)
• Valables selon la durée indiquée (généralement 6-12 mois)
• Non cumulables sauf mention contraire
• En cas d'annulation, le bon reste valable jusqu'à sa date d'expiration

7. Exclusions et Limitations

7.1 Situations Non Remboursables

Aucun remboursement ne sera accordé dans les cas suivants :

• Insatisfaction subjective sans motif objectif (« je n'aime pas le résultat » sans précision)
• Réclamation formulée plus de 7 jours après la prestation
• Problèmes préexistants non signalés avant l'intervention
• Impossibilité d'accès aux lieux due au client (absence, clés non disponibles, etc.)
• Conditions de travail non conformes au devis (surface beaucoup plus sale que prévu, accès non sécurisé)
• Refus de nous laisser corriger le problème avant de demander un remboursement
• Dommages causés par l'usure normale ou la vétusté des installations

7.2 Limitations de Responsabilité

Notre responsabilité et les remboursements éventuels sont limités à :

• Le montant de la prestation concernée
• Les dommages directs et prouvés causés par notre intervention

Nous ne pourrons être tenus responsables de :

• Dommages indirects ou consécutifs
• Perte de temps, désagrément ou préjudice moral (sauf faute grave)
• Dommages causés par des vices cachés ou la défectuosité des installations

8. Procédure de Demande de Remboursement

Étape 1 : Notification

Contactez-nous dans les 24 heures suivant la prestation :

• Email : [email protected] (préféré)
• Téléphone : +33795977707

Incluez dans votre message :

• Vos coordonnées complètes
• Numéro de commande ou date d'intervention
• Description détaillée du problème
• Photos si applicable

Étape 2 : Évaluation

Nous analyserons votre réclamation dans les 48 heures et vous proposerons :

• Une nouvelle intervention gratuite pour corriger le problème, ou
• Un remboursement partiel ou total si approprié

Étape 3 : Résolution

• Si vous acceptez une nouvelle intervention : planification immédiate
• Si vous demandez un remboursement : traitement dans les 5 jours ouvrés

Étape 4 : Remboursement

Une fois approuvé, le remboursement est effectué selon le mode de paiement initial dans un délai maximum de 14 jours ouvrés.

9. Médiation et Résolution des Litiges

En cas de désaccord sur une demande de remboursement :

1. Négociation amiable : Nous privilégions toujours le dialogue pour trouver une solution satisfaisante
2. Réclamation écrite : Si le désaccord persiste, adressez-nous une réclamation formelle par courrier recommandé
3. Médiation de la consommation : Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation

Les coordonnées du médiateur compétent sont disponibles sur demande ou sur le site de la DGCCRF.

10. Modifications de la Politique

Crystal Hive Clean se réserve le droit de modifier cette Politique de Remboursement à tout moment. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication sur notre Site.

La version applicable à votre commande est celle en vigueur au moment de votre réservation.

11. Questions et Contact

Pour toute question concernant notre Politique de Remboursement ou pour initier une demande de remboursement :